วันนี้เราจะมาพูดถึง Remarketing หรือ Retargeting และทำความรู้จักว่า Remarketing คือ อะไรกันแน่ และหากเราทำอย่างถูกต้อง จะส่งผลดีอย่างไร.. ซึ่งจากบทความก่อนหน้านี้ที่เราได้เล่าถึง Conversion Funnel ซึ่งมีลักษณะเป็นรูปกรวยแบ่งตามการเดินทางของลูกค้า โดยเริ่มจาก “รู้จัก” แบรนด์ และเกิดความ “สนใจ” จึงเข้ามาที่หน้าเว็บไซต์ จนกระทั่งตัดสินใจ “ติดต่อ” เพื่อซื้อสินค้าในที่สุด แต่อย่างไรก็ตาม ระหว่างการเดินทางในกรวยนี้ ย่อมมีลูกค้าบางส่วนที่หลุดออกไป (Drop Off) เช่น ยังไม่ตัดสินใจซื้อตอนนี้ ไม่สนใจแล้ว หรือตัดสินใจใช้ซื้อสินค้าร้านอื่นแล้ว เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม คนกลุ่มนี้เป็นคนที่มีประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์แล้ว เคยเห็นโฆษณามาก่อนแล้ว ดาวน์โหลดโบรชัวร์ และได้ทำความรู้จักกับแบรนด์ และสินค้ามาบ้างแล้ว เราจะสามารถทำอย่างไรเพื่อไม่ให้คนเหล่านี้ลืมแบรนด์ของเรา กระตุ้นให้กลับเข้ามาอ่านบทความของเราอีก มาเข้าชมเว็บไซต์ของเราอีก เผื่อวันข้างหน้าลูกค้าสนใจสินค้าหรือบริการของเรา จะได้กลับมาหาเราอีกครั้ง..
เทคนิคที่เราจะนำมาแชร์วันนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เป็นสิ่งที่หลายๆ แบรนด์ยังไม่ค่อยเห็นความสำคัญ และนำไปใช้ หรือนำไปใช้อย่างถูกต้อง ซึ่งเทคนิคนี้ก็คือ การทำ Remarketing ซึ่งจะช่วยเชื่อมโยงลูกค้ากลุ่มที่ Drop Off ให้ไม่หลุดไปจาก Conversion Funnel ของแบรนด์นั่นเอง
Remarketing คือ อะไร? มาทำความรู้จักกัน
Retargeting หรือ Remarketing จะเรียกว่าอะไรก็ได้ เนื่องจากทั้งคู่คือเทคนิคที่มีเป้าหมาย หรือ Goal เดียวกัน (ในบทความนี้จะเรียกว่า Remarketing) โดยเน้นการดึงคนที่มีความสนใจในสินค้า หรือบริการของเราแต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ หรือติดต่อเข้ามา (ในที่นี้ขอเรียกสั้นๆ ว่า “ว่าที่ลูกค้า”) ให้ไม่ลืมแบรนด์ของเรา ให้กลับมายังหน้าเว็บไซต์ และตัดสินใจซื้อสินค้าในที่สุด
พูดง่ายๆ เทคนิค Remarketing คือ การตามติดลูกค้าไปทุกหนทุกแห่งนั่นเอง ลองนึกดูว่าคุณเคยเจอเหตุการณ์แบบนี้ไหม ดูวีดีโอโฆษณาบน Facebook หลังจากนั้นก็เห็นโฆษณาของแบรนด์นั้นบน Facebook Feed ตลอด หรือ แค่คลิกเข้าไปในเว็บไซต์ของแบรนด์เพียงครั้งเดียว หลังจากนั้นก็เจอโฆษณาของแบรนด์นั้นบนทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Facebook Instagram YouTube และ แบนเนอร์บนเว็บไซต์ต่างๆ (GDN) ซึ่งจุดประสงค์ที่แบรนด์ส่วนใหญ่ใช้เทคนิคนี้ เพราะต้องการให้ลูกค้า “จำ” แบรนด์ หรือ สิ่งที่แบรนด์ต้องการนำเสนอได้ ลดโอกาสการแทรกแซงจากแบรนด์คู่แข่ง รวมถึงช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อสินค้าให้เร็วขึ้น เพราะในช่วงที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจนั้น ลูกค้าจะทำการค้นหาข้อมูลจากหลายๆ ที่เพื่อเปรียบเทียบ จึงมีโอกาสที่จะปันใจไปหาแบรนด์อื่นได้
การทำ Remarketing ให้เวิร์คด้วย Audience List
ก่อนอื่นที่จะทำ Remarketing จะต้องมี Audience List ก่อน ซึ่งคือลิสต์คนที่เคยเข้าเว็บไซต์ของเรานั่นเอง โดยการเก็บ Audience List อาจทำโดยการเก็บข้อมูลจากคนที่เข้าเว็บไซต์ทั้งหมด หรือแบ่งตามเนื้อหาบนเว็บไซต์ ให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ Conversion Funnel ก็ได้
หัวใจสำคัญของการทำ Remarketing คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อที่จะสามารถยิงโฆษณา และสื่อสารอย่างเฉพาะเจาะจงไปยังกลุ่มนั้นๆ และเพิ่มเปอร์เซ็นต์ในการกลับเข้ามามายังเว็บไซต์ โดยการทำ Audience List จะแบ่งกลุ่ม Audience ได้ 3 รูปแบบหลักๆ ดังนี้
1. ความสนใจ (Retarget by Interest)
คัดกรองคนที่สนใจในสินค้า หรือบริการนั้นๆ เช่น หากบนเว็บไซต์ขาย รองเท้าหนัง รองเท้าผ้าใบ และรองเท้าแตะ ก็อาจแบ่ง Audience List เป็น 3 กลุ่ม สำหรับแต่ละสินค้า หรืออาจจะแบ่งลึกกว่านั้นก็ได้ เช่น แบ่ง 2 กลุ่มสำหรับรองเท้าผ้าใบ เป็นรองเท้าผ้าใบ รุ่น X และ รุ่น Y เป็นต้น
2. ระยะเวลาการใช้งาน (Retarget by Time Spend)
ในบางแคมเปญเราอาจไม่ได้วัดผลด้วยการกดสั่งซื้อ โดยเฉพาะแคมเปญที่เน้น Awareness หรือสร้างการรับรู้ สิ่งที่เราจะวัดได้ว่าลูกค้าสนใจแบรนด์เราแค่ไหนก็คือการใช้ “เวลา” เป็นตัววัด เช่น เวลาที่รับชมวีดีโอ (เก็บขข้อมูลลูกค้าเข้า Audience List หากดูวีดีโอเกิน 15 วินาที) หรือเวลาที่ใช้บนเว็บไซต์ (เข้าชมเนื้อหาบนเว็บไซต์เป็นเวลาเกิน 10 วินาที)
3. สถานะลูกค้า (Retarget by Customer Status)
หากเป็นเว็บไซต์ eCommerce หรือเว็บไซต์ที่ต้องใช้งานหลายขั้นตอน เช่น กดดูสินค้า -> Add to Cart -> Payment Information -> Complete Payment เราอาจจะสร้าง Audience List แยกสำหรับแต่ละขั้นตอนก็ได้ เช่น คนที่ Add to Cart แต่ยังไม่ใส่ Payment Information ทางแบรนด์ก็สามารถยิงโฆษณาซ้ำไป เพื่อ Remind ถึงสินค้าที่ยังช้อปค้างไว้อยู่ หรือสำหรับคำที่ใส่ Payment Information แล้ว แต่ยังไม่กด Complete Order เพื่อให้กลับมาดำเนินการสั่งซื้อให้สมบูรณ์
เพราะหากเราไม่ Remind กลุ่มคนเหล่านี้ เค้าอาจจะลืมเข้ามาดำเนินการต่อ หรือจะมาทำต่อ แต่หาเว็บไซต์ของเราไม่เจอ ทำให้เสียโอกาสในการขาย
ส่วนเว็บไซต์ที่ไม่ใช่ eCommerce ที่อาจมี Contact Form หรือปุ่ม Call to Action ต่างๆ ก็สามารถสร้าง Audience List เพื่อเก็บคนที่เข้ามายังเว็บไซต์ของเรา และได้ดำเนินการส่งแบบฟอร์ม หรือโทรหาเรา และนำไปยิงโฆษณาซ้ำก็ได้เช่นกัน
มุมมองเชิงลบต่อ Remarketing
หลายคนจะเข้าใจว่า Remarketing คือสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบ ลูกค้ารำคาญ เพราะมันจะตามหลอกหลอนจนทำให้แบรนด์เสียหาย และส่งผลลบกับแบรนด์ เลยทำให้หลายคนมีมุมมองเชิงลบกับการทำ Retargeting หรือ Remarketing ซึ่งหากแบรนด์ไหนนำเทคนิค Remarketing ไปใช้โดยไม่วางแผนให้ดี หรือไม่นำไปใช้ให้ถูกต้อง และเหมาะสม ก็อาจเกิดเหตุการณ์แบบนั้นได้
ในมุมมองเอเจนซี่โฆษณาอย่าง Pacy Media เรามองว่าการทำ Remarketing คือการบอกสิ่งดีๆ ให้กับคนที่รู้จักแบรนด์เรา เช่น เมื่อมีเนื้อหาอะไรที่น่าสนใจ เป็นประโยชน์ต่อกลุ่ม Audience List ที่เราเก็บ เราค่อยยิงโฆษณาไปหาเค้า เพื่อไม่ให้พลาดเรื่องน่ารู้ต่างๆ ซึ่งแน่นอนว่าเมื่อเราสร้างคอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์กลุ่มลูกค้าก็ยินดีที่จะได้รับอยู่แล้ว แต่หากเรายิงโฆษณาเดิมๆ ขายกันตรงๆ ทั้งวันทั้งคืน ก็จะทำให้ลูกค้าเริ่มเบื่อ เพราะเนื้อหาไม่เป็นประโยชน์
เริ่มต้นทำ Remarketing อย่างมีประสิทธภาพ
หากคุณกำลังจะเริ่มทำ Remarketing อย่าลืมว่าก่อนจะทำได้ ต้องมีจำนวนผู้ใช้ใน Audience List อย่างน้อยๆ 1,000 คน โฆษณาถึงจะเริ่มรันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งในการสร้าง 1,000 คนแรก ที่มีคุณภาพนั้นสำคัญมาก หากต้องการผู้เชี่ยวชาญปรึกษาเรื่องการเพิ่ม Traffic รวมถึงวางแผนการทำ Remarketing โดยไม่ส่งผลลบให้แบรนด์ สามารถปรึกษา Pacy Media ได้เลย โดยเราจะช่วยวางแผน Flow บนเว็บไซต์สำหรับเก็บข้อมูล Audience List และกลยุทธ์ในการสร้าง Traffic เข้าเว็บไซต์ผ่าน Google และ Social Media ที่ตอบโจทย์ธุรกิจคุณ
“อย่าปล่อยให้ลูกค้าหลุดไปเป็นของคู่แข่ง”
ขอคำแนะนำจาก Pacy Media ได้ที่ LINE: @pacymedia หรือ [email protected]
แชร์ความรู้นี้บน Social Media
